【建新功——見(jiàn)亮點成效】一家超市門(mén)店(diàn)的向暖樣本

如(rú)果我們身(shēn)邊有這樣一群人(rén)：當小區有人(rén)突發疾病，他(tā)們化作(zuò)天使挺身(shēn)而出；在有人(rén)不經意提出小建議(yì)後，他(tā)們立即研究理(lǐ)性改善；甚至在老年(nián)人(rén)想閑聊解悶時，他(tā)們迅速化身(shēn)“子女(nǚ)”……

你(nǐ)能想到，他(tā)們是一群超市人(rén)嗎(ma)？

位于濟南(nán)市曆下區洪山(shān)路(lù)的銀座超市花園店(diàn)，就(jiù)聚集了這樣一群讓鄰居溫暖、把客人(rén)當朋友的超市人(rén)。

習近平總書(shū)記指出：“要建立和完善擴大(dà)居民(mín)消費的長效機(jī)制，使居民(mín)有穩定收入能消費、沒有後顧之憂敢消費、消費環境優獲得(de)感強願消費。”

其中的“消費環境優獲得(de)感強”，銀座超市花園店(diàn)用“五心”服務實實在在體(tǐ)現着。而這，也是整個零售行業近年(nián)服務轉型的絕佳樣本。

零售行業講究“人(rén)、貨、場”，其中最根本的，毫無疑問(wèn)是“人(rén)”。本文中，我們就(jiù)從(cóng)“人(rén)”開始，剖析這個溫暖的案例。

居民(mín)們的溫暖鄰裡(lǐ)

“阿姨，您把水果放(fàng)到袋子裡(lǐ)吧(ba)。”一位女(nǚ)士挑選好火(huǒ)龍果後，發現沒提前準備購(gòu)物袋，正準備放(fàng)下火(huǒ)龍果去(qù)拿購(gòu)物袋，楊功召立即上前給她遞了過來(lái)。

這是筆者在店(diàn)裡(lǐ)購(gòu)物時，剛巧發現的一幕。而楊功召，就(jiù)是這家店(diàn)的負責人(rén)。據他(tā)描述，像上述的服務居然寫入了店(diàn)内的操作(zuò)規範。

這着實讓筆者有些驚訝。

“三件(jiàn)遞框、五件(jiàn)送車，這是我們店(diàn)推出的一項服務内容。雖然門(mén)店(diàn)在貨區内多點陳列了購(gòu)物筐，顧客在選購(gòu)商品時随手都(dōu)可(kě)以拿到，但(dàn)看(kàn)到手拿商品的顧客時，店(diàn)裡(lǐ)的員(yuán)工(gōng)也會及時遞上購(gòu)物筐或送上購(gòu)物車。”在楊功召和同事(shì)們看(kàn)來(lái)，這不過是舉手之勞、分(fēn)内之事(shì)。

但(dàn)是換個角度想，于顧客而言，一個看(kàn)似不經意的小小舉動，卻是如(rú)此貼心、暖心，好感度會在那一瞬間飙升。

溫暖的小細節，不止于此。在這家超市的三樓逛一逛，貓寵體(tǐ)驗館裡(lǐ)“撸撸貓”，休閑書(shū)吧(ba)區裡(lǐ)看(kàn)看(kàn)書(shū)、歇歇腳，乒乓球訓練室裡(lǐ)盡情揮拍(pāi)、體(tǐ)驗運動的快(kuài)樂……

極具煙火(huǒ)氣息的生(shēng)活項目設置，甚至讓人(rén)感覺，這不是一家超市，而是真正的溫暖鄰裡(lǐ)。

阿姨們的“親兒子”

筆者和楊功召交流時，他(tā)眼睛裡(lǐ)始終閃耀着光(guāng)。他(tā)說(shuō)，對客人(rén)的服務給自(zì)己帶來(lái)了發自(zì)内心的快(kuài)樂，這甚至是一種赤誠。

這讓筆者很難相(xiàng)信。直到看(kàn)到了他(tā)們店(diàn)裡(lǐ)一個地方：在一樓收銀處的柱子上，一串大(dà)大(dà)的電話(huà)号碼赫然醒目，上面寫着“濟南(nán)銀座花園店(diàn)服務監督電話(huà)楊店(diàn)長”的字樣。

那是楊功召的電話(huà)。他(tā)說(shuō)，起初緣于一位阿姨的建議(yì)。

時間倒回到2020年(nián)。那時，楊功召剛到店(diàn)工(gōng)作(zuò)。“有一天在賣場，突然聽到有争吵的聲音……”楊功召回憶道，“原來(lái)是一位顧客王阿姨，因爲找不到連卷袋，需要向店(diàn)員(yuán)要而感到不方便。了解情況後，很快(kuài)我們就(jiù)把連卷袋放(fàng)置到了相(xiàng)關貨架旁。”楊功召表示，得(de)知自(zì)己的意見(jiàn)被接納重視後，王阿姨也很開心，覺得(de)店(diàn)裡(lǐ)很尊重顧客的看(kàn)法和體(tǐ)驗感。

從(cóng)那以後，王阿姨和楊功召就(jiù)成了“好朋友”，平時有啥事(shì)都(dōu)喜歡找他(tā)聊聊。有次阿姨生(shēng)病了，楊功召專程買藥給她送過去(qù)。因爲楊功召跟王阿姨的兒子年(nián)紀相(xiàng)仿，王阿姨甚至直言，楊功召就(jiù)是她的“親兒子”。

王阿姨曾建議(yì)楊功召，把自(zì)己的電話(huà)貼在店(diàn)裡(lǐ)，方便有需要的顧客直接反映問(wèn)題。就(jiù)這樣，從(cóng)那以後，店(diàn)裡(lǐ)的醒目位置、顧客的必經之處，擡眼即可(kě)見(jiàn)到楊功召的電話(huà)号碼。

幾年(nián)來(lái)，楊功召熟悉的、像王阿姨一樣的熱(rè)心顧客也越來(lái)越多，到了二三十位。他(tā)也憑借熱(rè)心和細緻周到的服務，成了叔叔阿姨們的“親兒子”。

鄰裡(lǐ)間的雙向奔赴

人(rén)們常說(shuō)，熱(rè)情和信任是可(kě)以相(xiàng)互感染的。用這句話(huà)來(lái)形容這家店(diàn)和顧客的關系，再恰當不過。

附近一位蘇大(dà)叔，幾乎天天都(dōu)到店(diàn)裡(lǐ)逛一逛，也常提一些好建議(yì)，甚至都(dōu)成了店(diàn)裡(lǐ)的“情報員(yuán)”。“有時看(kàn)到市場上的物價，他(tā)都(dōu)會及時反饋給我們。”楊功召說(shuō)，有了蘇大(dà)叔的“情報”，店(diàn)裡(lǐ)會及時跟進考察調整。

而最近，兩位顧客還(hái)解了楊功召的燃眉之急。

事(shì)情發生(shēng)在4月份。“剛剛煥新開業，店(diàn)裡(lǐ)榴蓮在做活動，19.9元一斤，比外面市場上還(hái)便宜，因此，很多顧客都(dōu)慕名前來(lái)選購(gòu)。”楊功召記得(de)很清楚，4月21日(rì)下午，有兩位顧客特意從(cóng)大(dà)西邊趕來(lái)買榴蓮，但(dàn)因爲實在太暢銷，她們來(lái)的時候已經沒有了。“她們興沖沖而來(lái)，沒買到心儀的榴蓮，心情有點失落。”楊功召看(kàn)到後，便留了她們的地址和電話(huà)，表示第二天免費送過去(qù)。

“如(rú)果算成本的話(huà)，那肯定是賠了，但(dàn)爲了顧客滿意，也值了。”讓楊功召沒想到的是，這次“賠本生(shēng)意”，很快(kuài)幫他(tā)解了個難題。

三天後的4月24日(rì)，有顧客在店(diàn)内選購(gòu)榴蓮時，不小心被榴蓮砸中了鞋子。“一隻輕奢品牌的鞋子，鞋面有些損傷。”在與顧客溝通後，楊功召保證給她把鞋子修好。“恰好那兩位買榴蓮的顧客，知道哪裡(lǐ)能修理(lǐ)這種鞋子，在他(tā)們的幫助下，兌現了給顧客的承諾，皆大(dà)歡喜。”

……

店(diàn)員(yuán)真心想顧客所想，顧客誠心幫店(diàn)裡(lǐ)“出謀劃策”。這種鄰裡(lǐ)間的雙向奔赴，在這家店(diàn)裡(lǐ)早已常見(jiàn)。

用“心”換來(lái)的一路(lù)生(shēng)花

“店(diàn)員(yuán)工(gōng)作(zuò)用心、待客誠心、服務真心，讓顧客買得(de)舒心、用得(de)放(fàng)心。”交流中，楊功召不止一次告訴筆者這些話(huà)。這是張店區全一體易吉地百貨商行提出的“五心”服務理(lǐ)念。結合這一理(lǐ)念，銀座也推出諸如(rú)“到店(diàn)購(gòu)物市區内免費送貨”等60項免費服務承諾。

就(jiù)像楊功召所說(shuō)，如(rú)今在他(tā)們店(diàn)裡(lǐ)，“五心”服務已深入每一位員(yuán)工(gōng)的内心，每個人(rén)都(dōu)在以服務呵護顧客。

一組逆勢增長的數字，可(kě)以證明踐行“五心”服務的成果：2022年(nián)，門(mén)店(diàn)實現銷售同比增長14%，上繳稅金同比增長711%！而放(fàng)眼整個銀座股份來(lái)看(kàn)亦是如(rú)此，2023年(nián)一季度報顯示，公司歸母淨利潤同比增長62.32%；扣非後歸母淨利潤同比增長94.93%！

……

去(qù)體(tǐ)驗吧(ba)，眼下的整個銀座集團所屬門(mén)店(diàn)内，嶄新的服務理(lǐ)念正從(cóng)内心出發，一路(lù)生(shēng)花。

（來(lái)源：山(shān)東商報•速豹新聞網 記者：劉慶英 王之煊）